Miksi asiakaspalvelu on huonoa?

Se nyt vaan on niin.. enpä itsekään saa hyvää palvelua, olen 20-vuotias ja puhun viroa - asun täällä. Ärsyttävää se "palvelu" on, mutta ei auta kuin tottua. Ehkä joskus.

Koska he ovat vähän kuin peili. Saat sitä takaisin mitä itse olet.

Mitä aina tervehdin hymyillen ja kysyn kuinka menee, tietenkin eestiksi. Pari sanaa nyt oppii kuka tahansa. Tuon jälkeen palvelu on aina lupsakkaa.

Minulle kyllä hymyillään ja toivotetaan mukavaa päivänjatkoa kassalla kuin kassalla. Syynä ehkä se, että puhun viroa ja hymyilen itsekin.

Mutta mikä tää juttu on, miksi he käyttäytyvät niin? Eikö virolaisessa kulttuurissa kuulu tervehtiä tai hymyillä vieraille?

Totuuden nimessä täytyy kyllä sanoa, että kehitystä on tapahtunut parempaan suuntaan, joskin hitaasti.

Suurin syy on varmasti Helsingin läheisyys. Maanis-debressiivinen ilmapiiri tarttuu.

Toinen syy on palkkataso, jos saa 600 euroa palkkaa 10 tuntisista päivistä, niin eihän se ketään hymyilytä.

Osansa on myös Viron yhteiskunnallisella ilmapiirillä, joka on melko tyly ja suorituskeskeinen.

^Poikaystäväni on tarjoilijana eräässä ravintolassa vanhassa kaupungissa. Peruspalkka on 2,12e/h eli ihan passs.. ka. Siihen tipit päälle. Poikaystäväni on työskennellyt myös Suomessa (asui siellä yli 10 vuotta, puhuu siis sujuvaa suomeakin ilman Anu Saagim- aksenttia) eli omaksunut sen että töissä hymyillään ja esitetään maailman parasta päivää vaikka kuinka v_tuttaisi. Ja se näkyy tippien määrässä Virossa. Hän itse saa tippiä n. 8-13e tunnissa, eli tuntipalkka tippien kanssa alkaa olla jo Suomen tasoa. Tarjoilijakaverit saavat tippiä 2-5e tunnissa. Ihmettelen, mikseivät he jo tajua, että ulkomaalaiset eivät jaksa sellaista murjottavaa naamaa? Oma poikaystäväni heittää läppää asiakkaiden kanssa ja se näkyy todella tipeissä. Miksei virolaiset ymmärrä, että tippeihin voi vaikuttaa? Itse tippaan aina n. 4-5e suosikkitarjoilijalle (vaikka laskun loppusumma alle 20e), mutta jos palvelu on p_askaa eli tarjoilija ei edes puhu, en anna mitään. Tai ehkä sen 20 senttiä.

Neukkulan ajoista on vielä niin vähän aikaa.
Palvelu on turistipaikoissakin usein töykeää, mutta jos joudut asioimaan esim. virastoissa, niin hyvä jos ei itku pääse :D

Tämä tulee ajan kanssa varmaankin muuttumaan. Eikä asia ilahduta virolaisia itseäänkään. Olen monet kerrat lukenut samanlaisia kommentteja viroksi Virossa. Tosin tähän voi sanoa senkin, että virolaiset ovat tottuneet siihen.

Citymarketin lopetus herätti aikoinaan Virossa paljon harmistunutta nettikirjoittelua nimenomaan siksi, että Citymarketeissa oli totuttu tervehtiviin ja ystävällisiin kassoihin.

Vasta eilen luin harmistuneen virolaiskommentin Tallinnan lentoaseman apean, jopa epäystävällisen oloisesta palvelusta.

Toisaalta tästä on Virossakin niin paljon jauhettu, että täysin päinvastaista, mairean aulista palveluakin alkaa löytyä. Jotenkin siitä puuttuu luontevuus, jota Suomessa kohtaa kaikkialla, vaikka suomalaistenkin tunneilmaisu on niukkaa.

Minä ainakin saa palvelua.silloin kun on tarvis,turhaa pokkurointia en ole koskaan kaivannut ja pitää osata kysyä,ei sielläkään olla mitään ajatustenlukijoita.

No jaa...kun tuon siipan kanssa osataan molemmat venäjää ja hän viroa niin voisikohan se jotenkin vaikuttaa. Eipä kyllä tylyä palvelua ole saatu vaikka on ihan suomenkielellä aloiteltu asiat. Pari kertaa on sattunut hassunkurinen tilanne kun nuorehko venäläistyttö on tullut ottamaan tilausta. Yritti kovin englanniksi mutta ei ymmärtänyt meidän (minun) aitoa lontoota. Olinhan siellä töissä monet vuodet. No sitten vaihtui kömpelöön viroon mutta lopuksi oli taivuttava siihen kaikille tuttuun venäjään. Hyvä tuli. Tyttörukka vaan yritti niin kovasti olla länsimainen.

Usein käymme ihan vaan ajelulla ratikalla tai busseilla, suupalalla ja olusilla Koplin ja Lasnamäen perukoillakin, ns. marginaalikuppliloissa. Joskus tiskin takana on alkuun vähän yrmeä baaridaami, mutta yleensä hän pehmenee kun heittää jotain aamusta, säästä ja tarjoaa hänellekin kupposen kahvia. Seuraavalla kerralla on jo hymy naamalla kun nähdään.

Venäläistaustaisiahan asuu Tallinnassa oikeasti noin 60%, sorry ei saanut ääneen sanoa. Virallinen tieto on että noin 30%. Jos venäläiset heräävät ja aktivoituvat, he ottavat Tallinnan haltuunsa. Katsokaapas vaan, minne vaan menette, venäjänkieltä, venäjänkielistä palvelua. Tai ajelkaapa Lasnamäellä, valtavat lähiöt...ja muuallakin, Öismäellä missä yksi asuntomme on, ei viron sanaa kuule, ei Mustamäellä liioin.

Virolaiset ovat kyllä keskenään ja tuttujen kesken hyvin avoimia ja iloisia ja ystävällisiä mutta neukkutaustasta johtuen muukalaisiin epäilevästi suhtautuvia. Ymmärrettävästi.
Ja aina voi valita ravintolan tai muun palvelun uudelleen seuraavalla kerralla. Kyllä se kapitalismi ja sen pelisäännöt sinnekin vielä uppoavat lopulta.

Miksikö? Väitän, että epäystävälliseltä vaikuttava asiakaspalvelu on neuvostoaikana tullutta venäläisen kulttuurin vaikutusta.

Venäläiset ovat henkilökohtaisella tasolla sydämellisiä ja vieraanvaraisia, mutta kaikissa yleisissä/julkisissa yhteyksissä, joissa ei tätä henkilökohtaista suhdetta ole, nuo hyvät persoonallisuuden piirteet puuttuvat täysin. Käytös on jäykkää, virallista, töykeää, jopa haluttomalta vaikuttavaa kuin asiakas olisi riesa - käyttäydytään kuin jostain valta-asemasta alaspäin, mikä on länsimaalaisen ihmisen mielestä törkeän loukkaavaa.

Ylempänä joku kirjoitti Koplin baarinaisen käytöksen muutoksesta, kun hänelle on ensin ollut ikään kuin kontaktissa henkilökohtaisella tasolla eli "avannut kanavan". Näin ei tietenkään pitäisi asiakaspalvelussa olla, mutta niin se venäläisillä tuppaa menemään - ja virolaiset ovat tässä suhteessa paljon venäläisempiä kuin haluavat myöntää kaikessa pinnallisessa länsimaisen kuorrutuksen ihailussaan.